A-to-Z索赔是亚马逊平台对购买商品的所有买家实施保护政策，如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务，买家可以发起亚马逊商城交易保障索赔（A-to-Z），保护自己的利益。
关于A-to-Z索赔
A-to-Z索赔是由买家发起亚马逊商城交易保障索赔（Amazon A-to-Z Guarantee claim）（简称“A-to-Z”或“A-to-Z索赔”），一般都是自发货卖家才会收到A-to-Z索赔，如果处理不当，过多的A-to-Z会导致卖家店铺被关。
买家发起A-to-Z需要满足的条件
1.买家已通过“我的帐户”中“联系卖家”按钮与卖家进行沟通。
2.买家已经等待卖家的回复已超过2个工作日，但卖家没有回复买家。
3.买家的索赔要求必须符合亚马逊商城交易保障索赔。
卖家收到A-to-Z claim的主要原因
1、产品原因
主要是产品与页面描述存在重大差异，包括破损，零件缺失，产品本身的缺陷等。
2、买家未收到订单
买家因为以下几种情况导致未收到订单而发起索赔，亚马逊将会受理。
卖家已经安排配送订单，但是买家没有收到订单包裹。
如果卖家提供追踪订单的追踪信息（如快递单号）表明商品预计会在某段时间到达，但实际上无法在预计或合理的时间内送达，买家发起的索赔将获得批准，且卖家应承担赔偿责任。
商品通过亚马逊物流+（FBA)配送且有追踪信息，而买家称未收到订单商品并提出索赔，亚马逊将会承担责任。
3、买家欺骗行为
存在一些买家，已经收到包裹，却说没有收到，既想骗你的钱，又想收你的货。但是因为我们无法判断买家到底是不是在说谎，这个时候要做的就是让自己的损失降到最低了，尽量争取让亚马逊赔偿，减少自己损失。
4、买家已退货，但没收到卖家退款，买家可以发起A-to-Z。
5、卖家拒绝买家退货，买家可以发起A-to-Z。
A-to-Z索赔对卖家的影响
买家提出索赔之日后7天内，卖家需要回复关于索赔的邮件通知。如果卖家不做任何的响应，7天之后亚马逊就会默认买家赢。亚马逊批准买家的索赔要求，直接退款给买家，同时会根据与卖家的协议，从卖家账户扣除全额索赔金额。
卖家处理A-to-Z要比一般的退换货问题棘手。因为一旦A-to-Z索赔成立，会影响卖家的绩效指标中的订单缺陷率（ODR）以及完美订单（POP）的分数,对卖家的负面影响是显而易见的。假如卖家成交的订单本来就不多，就可更要小心了，可能会因为存在一两个A-to-Z，帐号会有被审核、冻结，甚至被关闭的风险。
不接受A-to-Z索赔申请的情况
当买家出现以下几种情况，亚马逊是不会受理索赔申请的：
1.买家下订单后，卖家有默认的两个工作日进行配货，如果买家在这段时间提出索赔的，将不会获得批准的。
2.买家订单的追踪信息（快递单号）显示预计不久即可送达，买家在这个节点提出索赔不会获得批准，亚马逊会要求其等待商品送达，卖家暂时无需承担责任。
3.如果买家拒收包裹，或者声称已退回包裹给卖家了，但无法向卖家提供有效的追踪号，买家发起的索赔将不予受理。
4.卖家已经退款给买家了，买家不能再发起A-to-Z索赔。
A-to-Z claim细则说明
登入亚马逊账号PERFORMANCE下拉菜单A-to-Z Guarantee Claims查看是否有新增claim，如有新增claim, 亚马逊也会发送一份通知到客服邮箱。
1. 买家在开启claim前必须先联系卖家，沟通后如果买家不满意卖家服务，问题没有得到解决，买家可以就以下问题开启claim：1）没有收到物品2）收到的物品与描述不符，如物品损坏，质量有问题，部分缺失等；
2. 正常情况下买家可以在购买物品90天内开启claim。特殊情况下对于超过90天且不长于6个月的订单，买家也还可以联系亚马逊客服部，由亚马逊决定买家是否可以开启claim；
3. 卖家需要在claim开启7天内在亚马逊上面进行跟进回复；
4. 对于已经退款或者开启了chargeback的订单，买家不能再开启claim；
PS：没有经过双方的有效沟通，卖家自主拒绝索赔（Claim Closed）或者取消订单（Order Canceled），以及已经在审核中的A-to-Z，随便联系买家或者Amazon，如果言词表达不清或者有不合理的地方，都有可能会导致店铺被关。
遇到A-to-Z怎么办
1、 首先先查看买家提出的A-to-Z原因是什么？是产品本身的原因，还是物流原因，亦或者是其他原因。
2、 一定要联系买家，对出现的问题向买家道歉，邮件内容一定不能出现侮辱性、攻击性的言语，询问买家申请索赔的原因是什么。
3、 如果买家回复了你的邮件，说明买家还是很乐意和你协商解决问题的。如果是产品本身出了问题，可以承诺客户再次发送一个送给他，如果客户不愿意等待，也可以退款给客户（退款的前提必须是客户撤销A-to-Z之后）。
4、 如果是因为物流运输时间过长的话，向买家道歉并解释原因，承诺给客户邮寄一个小礼物，建议客户帮忙撤销A-to-Z。
5、 如果是亚马逊造成的，卖家只需将问题直接陈述给亚马逊，亚马逊会进行调查，一般来说亚马逊都会直接撤销A-to-Z的。
对于A-to-Z，一般不建议以下做法
1、直接退款省去麻烦，因为都这样的话，就相当于承认了你质量差卖假货等，多次这样操作会引起亚马逊的疑虑。
2、没有经过双方的有效沟通，卖家自主拒绝索赔(Claim Closed)或者取消订单(Order Canceled)。这样做可能会造成店铺被关的严重后果。
3、在审核中的A-to-Z，随便联系买家或者Amazon，如果言词表达不清或者有不合理的地方也可能会造成店铺被关的严重后果。
